GADJAHMADA WEB SOLUTION^TM [ selanjutnya disebut GWS ] menyediakan jasa layanan kepada pelanggan yang ada di seluruh dunia. GWS bertanggung jawab untuk melindungi setiap pelanggan dan menyediakan untuk pelanggan layanan terbaik. Untuk itulah kami menyusun peraturan dan persetujuan dalam bentuk Service Level Agreement (SLA) yang berisi komitmen GWS berhubungan dengan tingkatan layanan yang kami sediakan.

GWS berusaha memaintain uptime server dan network untuk mencapai nilai 99.5%. Prosentase uptime ini dihitung perbulan dengan menggunakan sistem monitoring internal maupun service eksternal. Apabila prosentase uptime ini tidak tercapai, dan ini tidak termasuk pengecualian dibawah, maka kompensasi, diskon atau pemotongan biaya akan dilakukan pada bulan dimana prosentase uptime tidak tercapai. Beberapa hal yang merupakan pengecualian dari jaminan prosentase uptime ini adalah sebagai berikut:

• Kejadian yang tidak bisa dikontrol, termasuk didalamnya, namun tidak terbatas pada: pengaruh peraturan pemerintah nasional atau lokal, pperangan, sabotase, embargo, bencana alam (kebakaran, banjur, topan, gempa, dsb), kerusakan sarana transportasi/telekomunikasi, kerusakan third party software, dsb.
• Kerusakan hardware yang tidak bisa diprediksi sebelumnya.
• Maintenance yang telah direncanakan untuk upgrade hardware dan software.
• Software bugs/flaws.
• Masalah DNS yang tidak bisa dikontrol langsung oleh GWS.
• Kegiatan network floods, hacks, DoS dan serangan dari luar.
• Kerusakan dari sistem monitoring dan pengukuran milik GWS.
• Kerusakan sistem karena kesalahan pelanggan.

• Apabila anda mengalami permasalahan dan memerlukan support, silakan menghubungi staff support GWS melalui email support@gadjahmada.com.
• GWS menjamin setiap pertanyaan akan direspon, kecuali jika pertanyaan tersebut diulang atau pernah ditanyakan sebelumnya, ataupun pertanyaan yang sifatnya berupa email bom.
• Mekanisme komunikasi yang kami rekomendasi adalah email. Kami tidak dapat menjamin bahwa kami akan menjawab seluruh panggilan telepon yang masuk. Staf GWS juga berhak untuk tidak menjawab panggilan telepon diwaktu sibuk mengurus pelanggan yang lain atau berada dalam situasi-kondisi yang kurang memungkinkan.
• GWS berusaha untuk menjawab pertanyaan apa pun dan menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan. Namun tentu saja tidak semua pertanyaan Anda perlu kami jawab. Kami tidak menjamin untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang tidak berkaitan dengan layanan hosting GWS seperti, namun tidak terbatas pada:
  • Pertanyaan umum seputar pemrograman dan skrip
  • Permintaan mengurusi domain yang tidak didaftarkan di GWS
  • Pertanyaan mengenai penyedia jasa hosting atau ISP lain dan perbandingannya
  • Pertanyaan tentang pemakaian software dan program untuk situs yang tidak disediakan

GWS menjamin bahwa setiap klien kami memperoleh fasilitas umum sebagai berikut:

• Control panel untuk mengatur account hosting Anda, termasuk file manager, email manager, subdomain manager, dan lain-lain.
• Domain manager untuk mengontrol domain anda, termasuk didalamnya pengaturan kontak informasi, nameserver, dan lain-lain.

GWS berkomitmen untuk transparan dan selalu jujur dalam memberitahukan status server kami. GWS menjamin untuk memberikan data tentang data center, network usage, konektivitas, disk usage, load server, dan sebagainya. Data-data tersebut dapat Anda lihat melalui Control Panel.

Kompensasi dan Pertanggungjawaban

GWS tidak dapat memberikan kompensasi apapun, baik material dan/atau nonmaterial, jika terjadi gangguan pelayanan dan/atau kerusakan data dan/atau kehilangan data pelanggan. Namun GWS akan berusaha memberikan layanan semaksimal mungkin sesuai kemampuan. Hal-hal yang di luar kemampuan (seperti downnya koneksi dari pihak uplink/ISP, kerusakan hardware di luar negeri, dicracknya account klien, dsb) tidak dapat dikompensasi.

Mengenai Service Level Agreement (SLA) Ini

GWS berhak sepenuhnya untuk melakukan berbagai perubahan terhadap isi dari Service Level Agreement (SLA) ini secara sepihak tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada pihak pelanggan.